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发表于 2017-10-26 11:54:19 |显示全部楼层
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四季度,党的“十九大”召开,对于网点窗口来说,服务工作就更加分敏感和重要,为切实落实总、省行“服务口碑新变化、喜迎党的十九大”主题活动,针对前期在服务管理中存在的薄弱环节,工行平湖支行决定在四季度开展“亮环境、高成效、强宣传”主题竞赛活动,进一步加强服务长效化、常态化管理,持续推动服务改进和提升。
四季度结合主题活动切实做好“十九大”期间安全保卫工作,确保营业网点安全经营,坚决防范和遏制重大案件及事故发生。该行高度重视并妥善做好客户投诉处理,重视每一个客户、每一次询问、每一笔业务,让客户从心底里感受到“被尊重”、“被重视”。一旦发生客户现场投诉,必须认真执行投诉处理七项原则,认真对待、耐心倾听、及时处理。
一、网点“环境亮化”。各网点环境亮化率达到100%,填补所有网点环境“漏洞”,杜绝服务环境类投诉。该行要求网点每月10日上报自查表,综合管理部按网点上报自查内容进行核查打分,并结合市分行、支行四季度现场检查得分情况进行排名。
    二、网点“高效服务”。超时等候客户占比控制在3%-5%以内,无超时等候网点,审核类迁移率达75%以上,所有对外公布的投诉、求助等服务电话(含呼叫设备)15秒钟内接听率达100%。网点客户满意度保持99.8%以上,杜绝服务态度类投诉,恶性服务事件“零发生”。该行将根据四季度数据采集及非现场检查,结合市分行、支行四季度现场检查得分情况进行排名,并对发生投诉及风险事件的网点采取“一票否决制”。
三、网点“最佳撰稿”。提升服务类稿件省行网讯录用率,重点提高服务案例录入率,提高网点服务类稿件质量,达到服务稿件量质并举成效。(平湖支行朱岚供稿)

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