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发表于 2018-6-15 16:53:56 |显示全部楼层
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  为进一步提高服务质量,提升经营效益,在激烈的市场竞争中树立良好的工行形象,工行平湖支行营业部坚持“服务客户,以人为本”的经营理念,力求为客户提供周到的人性化服务。
    一、以窗口规范化服务为重点,严格责任落实。牢固树立“以客户为中心”的服务理念,认真组织全体员工学习上级行对五星级网点服务的要求和标准,在实际工作中严格按照上级行的标准做好柜面“十八步”服务工作。每日晨会上,员工对仪容仪表进行自检和互检,进一步规范文明用语、服务态度等服务行为。根据自身业务的特点,对照上级行的营业网点服务质量测评标准,加强内外部环境、机具设备的管理和柜面服务规范、大堂经理、保安人员的管理。
二、以员工行为规范教育为抓手,抓好问题整改。坚持“服务超越需求”的理念,以员工行为规范教育为抓手,全面提升网点服务功能和服务层次。积极查找服务工作中存在的问题和不足之处,对检查中存在的问题进行认真分析,找出原因,制定出有效的改进措施,提高员工职业道德素质和行为规范,增强主动服务意识和综合服务素质,用真诚和高效的服务对待每一位客户。
三、以提高服务效率为目的,规范服务方式。践行“服务无小事”的原则,以客户现场服务体验改进、多渠道服务体验改进、服务诉求解决体验改进为着力点,开展分层次培训,针对网点负责人、大堂经理、客户经理和柜员岗位职责的不同,开展分层次培训。大堂服务中体现一个“细”字,在窗口服务中突出一个“快”字,在自助服务中强调一个“全”字,在金融服务中力求一个“诚”字。并通过优化网点布局和人员配置,加快智能化、自助化银行网点建设,充分利用智能机具为客户提供方便快捷的电子银行服务方式,加强客户分流引导,使客户享受到了更优质的星级服务。(平湖支行姚洁瑾供稿)

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